Brigitte Weyer Personalmanagement

 

Kundenorientierung und Telefonkompetenz im Servicebereich

Mitarbeiter im Servicebereich und in der Garantieabwicklung stehen in erster Linie am Telefon aber auch über schriftliche Korrespondenz im intensiven Kundenkontakt. Aufgrund der Problematiken, mit denen sich die Kunden an die Serviceabteilung wenden, ist der Kontakt von Kundenseite her meist negativ vorbelastet. In der Abteilung häufen sich über den Tag, die Woche, die Monate gesehen Anrufe, die den Kundendienst vor die große Herausforderung stellen, einen zumeist verärgerten Kunden in einen "glücklichen, zufriedenen" Kunden umzuwandeln.

Für diese anspruchsvolle Aufgabe steht ein immer kleiner werdendes Budget für die Regelung von Kulanzfällen Garantien etc. zur Verfügung.

Der Mitarbeiter steht von Firmen- wie auch von Kundenseite her unter (gegensätzlich gerichtetem) Druck, mit finanziellen Mitteln zu wirtschaften. Hinzu kommt die psychische Belastung durch diese Tätigkeit, die es erfordert immer und auf´s Neue jedem Kunden freundlich, kompetent und hilfreich gegenüberzutreten.

Ziele

In diesem Training geht es darum, neue Motivation und Verantwortungsbewußtsein für die Abteilungs- und Firmenziele ins Team zu bringen. Die Mitarbeiter werden für das Thema Kundenorientierung stärker sensibilisiert. Am Telefon wie auch im Schriftverkehr werden die Umgangsformen verfeinert und dadurch Konflikte im zwischenmenschlichen Bereich vermieden bzw. besser auszuräumen gelernt. Es werden positive Anker gesetzt, die im Arbeitsalltag helfen, dem Druck besser standzuhalten und die eigene Belastbarkeit zu erhöhen.

Inhalte

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Beobachten, wahrnehmen, zuhören
  • Erarbeiten von zielführenden und sinnvollen Verhaltensmustern in der Gruppe
  • Erarbeiten von Lösungsmöglichkeiten aus dem Potential und der Erfahrung der Gruppenmitglieder
  • Anwendung bzw. Übung dieser Verhaltensweisen im Rollenspiel
  • Lernen durch Erfahrung, Lernen mit Emotion

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter der Garantie- oder Serviceabteilungen sowie Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Referentin

Brigitte Weyer, Dipl.-Psych.

 

 

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